Parámetros de Calidad, protección de los usuarios, contratos y resúmenes contractuales: qué prevén las resoluciones AgCom 156/23/CONS y 89/23/CONS para los Operadores de Proximidad.

Con Marcello Cama, vicepresidente de Assoprovider, el ingeniero Alfredo Pasini, consultor de la asociación para la normativa, profundiza en algunos aspectos importantes para los Operadores de Internet sobre la adecuación de la regulación realizada por AGCOM a las novedades introducidas por el Código de Comunicaciones.

Después de la publicación del Decreto Legislativo 207/2021, que ha modificado el antiguo código de las comunicaciones, incorporando la normativa europea, la AGCOM ha iniciado un diálogo con los operadores, con las asociaciones y las instituciones para dar correcta interpretación y aplicación a la normativa en materia de protección de los usuarios contenida en el Código.

Sobre el tema, la Autoridad ha emitido una serie de resoluciones, entre las cuales algunas ya son ejecutivas. Durante el evento, nos centramos en las resoluciones 405/22/CONS (Calidad y Cartas de Servicios desde Posición Fija), que en estos días se vuelve ejecutiva con la 156/23/CONS, y en la 89/23/CONS (Protección de los Usuarios sobre Contratos Relativos a la Provisión de Servicios de Comunicaciones Electrónicas).

Hoy presentamos un resumen de los contenidos principales. Para revisar el evento completo, está disponible la grabación en el canal oficial de YouTube de Assoprovider:

¿Qué prevé la resolución AgCom 405/22 (156/23/CONS) sobre calidad y Cartas de Servicios desde Posición Fija?

La resolución se refiere a nuevas normas sobre la protección y transparencia contractual y sobre los indicadores de calidad que los Operadores deben comunicar sobre sus servicios.

En este frente, la principal novedad es la reducción a 10 indicadores de calidad (respecto a los actuales 21).

Los parámetros se dividen en dos secciones. 

Para los proveedores de acceso a la red de comunicación electrónica serán: 

• Tiempo de suministro de la conexión inicial (tiempo de activación del servicio). 
• Tasas de fallo para línea de acceso (tasa de mal funcionamiento). 
• Tiempo de reparación de fallos.
• Reclamaciones relativas a la exactitud de las facturas (facturas impugnadas y precisión de la facturación).
• Tiempos de respuesta a las llamadas de los servicios de atención al cliente del operador.

Los dos últimos también se refieren a los proveedores de acceso a Internet – incluida la tecnología FWA – a los que se suman:

• Latencia (retardo en la transmisión de datos).
• Jitter (retardo de transmisión de datos – desviación estándar).
• Pérdida de paquetes (Tasa de pérdida de paquetes).
• Velocidad de transmisión de datos (velocidades mínimas de la conexión en descarga y carga).

Entre las otras novedades introducidas por la resolución de AGCOM, el ingeniero Pasini recuerda:

• La obligación de publicar en su sitio oficial una página de “transparencia técnica”, que se debe incluir en el menú de la página de inicio, indicando la velocidad mínima, máxima y normalmente disponible (anteriormente la obligación era solo para la velocidad mínima alcanzable).
• La introducción de protecciones sobre la transparencia y los contratos también para los usuarios de servicios FWA.
• La posibilidad, para los usuarios, de reclamar y solicitar indemnizaciones, después de la certificación de la velocidad de su línea fija mediante el software Ne.Me.Sys (con dos mediciones con al menos 30 días de diferencia).
• La obligación de publicar los resultados de las mediciones de los nuevos indicadores de calidad (KPI) y la comparación con los objetivos fijados anteriormente.
• La continuación del trabajo de la Autoridad sobre Misuralnternet que permite, con un sistema de sondas distribuidas en el territorio italiano, la comparación de las principales ofertas de conectividad del mercado, incluida la oferta más innovadora.

Desde el momento de la publicación de la resolución AgCom 156/23/CONS – que aún no ha ocurrido, pero que debería llegar en días – todas las medidas deberán aplicarse dentro de 180 días.

89/23 – Protección De Los Usuarios Sobre Contratos Relativos A La Provisión De Servicios De Comunicaciones Electrónicas

Pasemos ahora a la resolución 89/23/CON, que se refiere a la “Protección de los Usuarios sobre Contratos Relativos a la Provisión de Servicios de Comunicaciones Electrónicas”. La medida revisa la resolución 519/15/CONS sobre el reglamento en materia de contratos para la provisión de servicios de comunicaciones electrónicas.

El reglamento se aplica a los contratos entre operadores y usuarios finales, pero no a las grandes empresas.

Con la nueva norma, la AgCom hace desaparecer la distinción entre contratos por adhesión y contratos negociados, centrándose más bien en el criterio subjetivo (usuario final, consumidor, pequeña empresa o microempresa), más que en el tipo contractual.

Entre otros objetos de la consulta, la resolución identifica:

• Obligaciones de información a aplicar a los contratos (como las características de cada servicio proporcionado; los precios – incluidos los aportes sobre servicio postventa, mantenimiento y asistencia a los clientes; duración y condiciones de renovación o resolución del contrato, etc.);
• Duración máxima de los contratos no superior a 24 meses;
• Prórroga de los contratos;
• Fraccionamiento de servicios y equipos terminales;
• Modificación de las condiciones contractuales (ius variandi);
• Derechos de los usuarios en caso de discrepancia del rendimiento del servicio con respecto a lo prometido en el contrato;
• Derecho de desistimiento;
• Cese del contrato;
• Información contractual sobre los procedimientos de migración y portabilidad del número.

Entre las novedades introducidas, el ing. Pasini recuerda la obligación para el operador de informar los términos de inicio del procedimiento para la activación de los servicios de voz e Internet (al concluir la fase contractual).

No solo. En el contrato se deberán indicar las indemnizaciones correspondientes a los usuarios, en caso de que el operador no cumpla con sus obligaciones en materia de migración y portabilidad del número.

La norma incluye luego la regulación de las ofertas que comprenden, en la misma propuesta contractual, uno o más servicios de comunicación electrónica y equipos terminales.

La resolución finalmente prevé la obligación de proporcionar un resumen contractual, antes de la firma, que indique claramente los datos del proveedor (también para eventuales reclamaciones), las características de los servicios, los precios, la duración del contrato y las condiciones para la renovación o la resolución del mismo y así sucesivamente.

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