Parametri di Qualità, tutela degli utenti, contratti e sintesi contrattuali: cosa prevedono le delibere AgCom 156/23/CONS e 89/23/CONS per gli Operatori di Prossimità.

Con Marcello Cama, vicepresidente Assoprovider, l’ingegner Alfredo Pasini, consulente dell’associazione per la normativa, approfondisce alcuni aspetti importanti per gli Operatori Internet sull’adeguamento della regolamentazione operato da AgCom alle novità introdotte dal Codice delle Comunicazioni.

Dopo la pubblicazione del Decreto Legislativo 207/2021, che ha modificato il vecchio codice delle comunicazioni, recependo la normativa europea, l’AgCom ha avviato un confronto con gli operatori, con le associazioni e le istituzioni per dare corretta interpretazione e attuazione alla disciplina in materia di tutela degli utenti contenuta nel Codice.

Sul tema, l’Autorità ha poi emanato una serie di delibere, tra cui alcune già attuative. Durante l’appuntamento, ci siamo concentrati sulle delibere 405/22/CONS (Qualità e Carte dei Servizi da Postazione Fissa), che in questi giorni diventa attuativa con la 156/23/CONS, e sulla 89/23/CONS (Tutela degli Utenti su Contratti Relativi alla Fornitura di Servizi di Comunicazioni Elettroniche).

Vediamo oggi una sintesi dei contenuti principali. Per rivedere l’appuntamento completo, è disponibile la registrazione sul canale YouTube ufficiale di Assoprovider:

Cosa prevede la delibera AgCom 405/22 (156/23/CONS) su qualità e Carte Dei Servizi da Postazione Fissa

La delibera riguarda nuove norme sulla tutela e trasparenza contrattuale e sugli indicatori di qualità che gli Operatori devono comunicare sui propri servizi.

Su questo fronte, la novità principale è la riduzione a 10 indicatori di qualità (rispetto agli attuali 21).

I parametri sono divisi in due sezioni. 

Per i fornitori di accesso alla rete di comunicazione elettronica saranno: 

• Tempo di fornitura del collegamento iniziale (tempo di attivazione del servizio). 
• Tassi di guasto per linea di accesso (tasso di malfunzionamento). 
• Tempo di riparazione dei guasti.
• Reclami relativi all’esattezza delle fatture (fatture contestate e accuratezza della fatturazione).
• Tempi di risposta alle chiamate dei servizi di assistenza clienti dell’operatore.

Gli ultimi due riguardano anche i fornitori di accesso a Internet – inclusa tecnologia FWA – a cui si aggiungono:

• Latenza (ritardo trasmissione dei dati).
• Jitter (ritardo trasmissione dei dati – deviazione standard).
• Perdita dei pacchetti (Tasso di perdita dei pacchetti).
• Velocità di trasmissione dei dati (velocità minime della connessione in download e upload).

Tra le altre novità introdotte dalla delibera AgCom, l’ingegner Pasini ricorda:

• L’obbligo di pubblicare sul proprio sito ufficiale una pagina “trasparenza tecnica”, da inserire nel menù in home page, che indichi velocità minima, massima e normalmente disponibile (prima l'obbligo era solo per la velocità minima raggiungibile).
• L’introduzione delle tutele sulla trasparenza e sui contratti anche agli utenti dei servizi FWA.
• La possibilità, per gli utenti, di reclamare e chiedere indennizzi, dopo la certificazione della velocità della propria linea fissa mediante il software Ne.Me.Sys (con due misure a distanza di almeno 30 giorni).
• L’obbligo di pubblicare i risultati delle misure dei nuovi indicatori di qualità (KPI) e il confronto con gli obiettivi fissati in precedenza.
• La prosecuzione del lavoro dell’Autorità su Misuralnternet che consente, con un sistema di sonde distribuite nel territorio italiano, il confronto delle principali offerte di connettività del mercato, incluso l'offerta più innovativa.

Dal momento della pubblicazione della delibera AgCom 156/23/CONS – ancora non avvenuta, ma che dovrebbe arrivare a giorni – tutte le misure dovranno essere applicate entro 180 giorni.

89/23 – Tutela Degli Utenti Su Contratti Relativi Alla Fornitura Di Servizi Di Comunicazioni Elettroniche

Passiamo ora alla delibera 89/23/CON, che riguarda la “Tutela degli Utenti su Contratti Relativi alla Fornitura di Servizi di Comunicazioni Elettroniche”. Il provvedimento rivede la delibera 519/15/CONS sul regolamento in materia di contratti per la fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche.

Il regolamento si applica ai contratti tra operatori e utenti finali, ma non alle grandi imprese.

Con la nuova norma, l’AgCom fa venir meno la distinzione tra contratti per adesione e contratti  negoziati, concentrandosi piuttosto sul criterio soggettivo (utente finale, consumatore, piccola impresa o microimpresa), più che sulla tipologia contrattuale.

Tra gli altri oggetti della consultazione, la delibera individua:

• Obblighi di informazione da applicare ai contratti (come le caratteristiche di ogni servizio fornito; i prezzi – compresi i contributi su servizio postvendita, manutenzione e assistenza ai clienti; durata e condizioni di rinnovo o risoluzione del contratto e così via);
• Durata massima dei contratti non superiore a 24 mesi;
• Proroga dei contratti;
• Rateizzazione di servizi e apparecchiature terminali;
• Modifica delle condizioni contrattuali (ius variandi);
• Diritti degli utenti in caso di discrepanza delle prestazioni del servizio rispetto a quanto promesso nel contratto;
• Diritto di recesso;
• Cessazione del rapporto contrattuale;
• Informazioni contrattuali sulle procedure di migrazione e portabilità del numero.

Tra le novità introdotte, l’ing. Pasini ricorda l’obbligo per l’operatore di riportare i termini di avvio della procedura per l’attivazione dei servizi voce e Internet (alla conclusione della fase contrattuale).

Non solo. Nel contratto andranno indicati gli indennizzi spettanti agli utenti, qualora l’operatore non rispettasse i suoi obblighi in materia di migrazione e portabilità del numero.

La norma comprende poi la disciplina delle offerte che comprendono, nella stessa proposta contrattuale, uno o più servizi di comunicazione elettronica e apparecchiature terminali.

La delibera infine prevede l’obbligo di fornire una sintesi contrattuale, prima della firma, che indichi chiaramente i dati del fornitore (anche per eventuali reclami), le caratteristiche dei servizi, i prezzi, la durata del contratto e le condizioni per il rinnovo o la risoluzione dello stesso e così via.

Per aggiornarti sulle normative vigenti e far valere la tua voce ai tavoli istituzionali, iscriviti ad Assoprovider, l’associazione degli Operatori di Prossimità.

Con noi potrai:

• Accedere alla newsletter dedicata alle normative AP-Normativa
• Partecipare a eventi online e offline per restare al passo con gli adempimenti
• Richiedere informazioni ai nostri esperti di riferimento

Per info, visita www.assoprovider.it