¿Qué prevé la resolución 156/23/Cons? Descubramos las normas destinadas a los operadores de Internet desde ubicación fija en términos de transparencia precontractual, contractual y KPI.

Nuevo seminario web de Assoprovider: junto con el ingeniero Alfredo Pasini, consultor de la asociación para las normativas, hemos grabado el 15 de noviembre un evento titulado

“El nuevo reglamento sobre transparencia precontractual, contractual y de indicadores de calidad de los servicios de comunicación electrónica desde una posición fija (deliberación n. 156/23/Cons).”

Objetivo: actualizarse sobre los recientes cambios regulatorios en la materia, proporcionando a los proveedores herramientas concretas para navegar las nuevas disposiciones.

Introducen los trabajos los vicepresidentes de Assoprovider Antonella Oliviero y Marcello Cama.

Para revisar la grabación completa del evento, visita el canal oficial de Assoprovider en YouTube:

Los nuevos KPI (Indicadores de Calidad)

Se parte en primer lugar de la razón de la norma, ¿por qué se actualizan entonces los indicadores de calidad? Hay cuatro razones principales:

1. Conformación: Los estándares para evaluar la calidad de los servicios telefónicos e Internet fijos han sido actualizados según las últimas normas gubernamentales.
2. Simplificación: Los indicadores de calidad se han reducido de 21 a 10, eliminando aquellos que ya no son útiles, como por ejemplo el tiempo de respuesta de los servicios de consulta de listas, el porcentaje de teléfonos públicos de pago y el tiempo de provisión de la preselección de operador.
3. Unificación Normativa: En lugar de muchas reglas diferentes, ahora hay una única disciplina para los servicios telefónicos e Internet fijo, en lugar de varias resoluciones.
4. Adecuación Tecnológica: Los estándares se han actualizado para adaptarse a las modernas conexiones de Internet de alta velocidad.

Con la nueva resolución 156/23 se establecen 10 nuevos Indicadores de Calidad. Descubramos cómo ha evolucionado la normativa respecto a los reglamentos anteriores:

1. Reclamaciones sobre los cargos (que sustituye Facturas impugnadas y Cargos impugnados);
2. Precisión de la facturación, que antes era solo para el servicio de voz, no para Internet;
3. Tiempo de activación del servicio (que sustituye Tiempo de suministro de la conexión inicial y Tiempo de activación del servicio);
4. Tasa de mal funcionamiento (que sustituye la Tasa de malfuncionamiento por línea de acceso);
5. Tiempo de reparación de los malfuncionamientos;
6. Probabilidad de fallo de la llamada;
7. Tiempo de establecimiento de la llamada;
8. Velocidad de transmisión de datos;
9. Retraso en la transmisión de datos;
10.  Tasa de pérdida de paquetes.

Hagamos algunas aclaraciones sobre los dos KPI “Probabilidad de fallo de la llamada” y “Tiempo de establecimiento de la llamada”: ambos están previstos solo para los servicios de voz y, en cualquier caso, la 156/23 prevé que actualmente sean opcionales (profundizaremos en qué modalidad en el párrafo siguiente), porque no se excluye que puedan ser eliminados en el futuro, después de un período de estudio por parte de la Autoridad.

Los últimos tres, finalmente, son típicos del servicio de acceso a Internet y también están en fase de evaluación. Esto no porque se volverán opcionales, sino porque, al contrario, estarán entre los más influyentes: por ejemplo, se basarán en ellos para las indemnizaciones contractuales, de las que hablaremos posteriormente. Junto con el tiempo de activación del servicio representan actualmente los cuatro parámetros más importantes.

Obligaciones de información y transparencia aplicables a los contratos

El artículo 5 de la resolución impone una serie de obligaciones de transparencia sobre la calidad de los servicios a todos los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija, también en tecnología FWA (y esta es una novedad introducida precisamente por la resolución 156/23). 

El proveedor tiene la obligación de enviar a la Autoridad informes semestrales y anuales sobre los resultados efectivamente alcanzados, basados en los indicadores (de 2 a 8) que hemos mencionado en el párrafo anterior:

• El informe del segundo semestre antes del 31 de marzo
• El informe del primer semestre antes del 30 de septiembre
• El informe anual, junto con la publicación del balance anual de ejercicio, o en cualquier caso antes del 30 de junio del año siguiente

Para enviar los datos, existe un modelo electrónico específico en el sitio web de la Autoridad, disponible en el enlace: Agicom

Junto con el informe anual, también se debe enviar a la Autoridad un informe anual con toda la información necesaria sobre:

• Indicadores
• Métodos de medición
• Estándares generales establecidos para los indicadores
• Resultados efectivos alcanzados en el año calendario de referencia

Todos los informes y las relaciones deben publicarse también en el sitio web oficial del proveedor, en los mismos plazos ya vistos para la comunicación a la Autoridad.

El ingeniero Pasini hace luego una importante aclaración sobre los indicadores 7 y 8 que, como hemos visto, se consideran opcionales. En realidad, es necesario un análisis más profundo por parte de AgCom, que, al adquirir y evaluar los valores de los indicadores en las redes de los operadores, tomará una decisión definitiva sobre el tema. Por lo tanto, los operadores deben enviar, antes del 31 de enero de 2024, también los valores de las mediciones de los indicadores 7 y 8 sobre una muestra significativa del tráfico saliente.

Implementación de las medidas de calidad del servicio de acceso a Internet

La resolución 156/23 prevé luego la obligación de enviar a la Autoridad la información indicada en el anexo 1 del reglamento, para cada oferta suscribible. Dicha información debe también ser publicada en una página dedicada en su propio sitio web, denominada “página de transparencia técnica”.

Aquí están las informaciones a indicar en la página, en una tabla realizada por el ingeniero Pasini:

Posteriormente, el ingeniero Pasini ilustra la información que debe incluirse a nivel contractual según lo impuesto por el artículo 4 de la resolución.

Antes de la suscripción de un contrato por parte del consumidor, el operador debe proporcionar la información relativa a las características y prestaciones de cada oferta.

En concreto, es necesario indicar la tecnología utilizada y las características mínimas (siempre siguiendo el modelo del anexo 1 del reglamento).

La resolución 156/23 prevé además la obligación de enviar a la Autoridad la información indicada en el anexo 1 del reglamento, para cada oferta suscribible. El operador debe además incluir, en las propuestas contractuales, la información prevista en el artículo 4 párrafo 1 del Reglamento UE 2015/2120 y el “tiempo de activación del servicio” (según el anexo 4 de la resolución).

¿Cuáles son las informaciones previstas por el Reglamento UE?

1. Cómo las acciones del proveedor de Internet influyen en la calidad del servicio, la privacidad y la seguridad de los datos de los usuarios.
2. Qué sucede cuando se limitan la velocidad y la cantidad de datos utilizables en Internet, y cómo esto impacta en el uso de sitios web y aplicaciones.
3. ¿Cuáles son los efectos en los servicios de Internet del usuario cuando se eligen servicios especializados para ciertos tipos de contenidos o aplicaciones?
4. Información sobre la velocidad de Internet proporcionada (tanto lenta como rápida) para redes fijas y móviles, y cómo las diferencias con respecto a la velocidad prometida pueden influir en los derechos de los usuarios.
5. ¿Qué pueden hacer los consumidores si la velocidad o la calidad del servicio de Internet real no corresponde a lo prometido (posibilidad de recurso por parte del usuario).

Entre los aspectos más importantes, Pasini recuerda que la resolución obliga a los operadores, en la fase contractual, a presentar la información sobre los KPI 9, 10 y 11:

• 9 – velocidad de transmisión de datos (velocidades mínimas, máximas y normalmente disponibles de la conexión en descarga y en carga);
• 10- retraso de transmisión de datos (retraso máximo de la conexión);
• 11- tasa de pérdida de paquetes (tasa máxima de pérdida de paquetes de la conexión).

Al proporcionar esta información, los operadores se comprometen a respetarla; por lo tanto, en el contrato deben indicar también los derechos de los consumidores cuando los niveles de calidad indicados en el contrato no se cumplen.

Plazos

Resumiendo lo visto hasta ahora, ¿qué deben hacer los operadores y sobre todo cuándo?

• A partir del primer semestre de 2024, los operadores deben utilizar los indicadores del 2 al 8 para definir los objetivos y detectar los resultados de calidad;
• Antes del 31 de enero de 2024 los operadores deben implementar lo previsto por la Delibera, excluyendo la información contenida en las Líneas Guía que serán definidas por la mesa técnica establecida por AGCOM;
• Mesa técnica que se cerrará antes del 31 de diciembre de este año: las Directrices definirán los métodos de medición de los indicadores de calidad;

Antes del 30 de abril de 2024, será necesario publicar en los sitios web y en la documentación contractual las velocidades máximas y normalmente disponibles, las indemnizaciones contractuales relativas a las velocidades mínimas, el retraso máximo de transmisión y la tasa máxima de pérdida de paquetes.