Cosa prevede la delibera 156/23/Cons? Scopriamo le norme destinate agli operatori Internet da postazione fissa in termini di trasparenza precontrattuale, contrattuale e KPI.

Nuovo webinar targato Assoprovider: insieme all'ingegner Alfredo Pasini, consulente dell’associazione per le normative, abbiamo registrato il 15 novembre un appuntamento intitolato

“Il nuovo regolamento in materia di trasparenza precontrattuale, contrattuale e di indicatori di qualità dei servizi di comunicazione elettronica da postazione fissa (delibera n. 156/23/Cons).”

Obiettivo: aggiornarsi sui recenti cambiamenti regolamentari in materia, fornendo ai provider strumenti concreti per navigare le nuove disposizioni.

Introducono i lavori i vicepresidenti Assoprovider Antonella Oliviero e Marcello Cama.

Per rivedere la registrazione completa dell'appuntamento, visita il canale ufficiale di Assoprovider su YouTube:

I nuovi KPI (Indicatori di Qualità)

Si parte innanzitutto dalla ratio della norma, perché quindi vengono aggiornati gli indicatori di qualità? Sono quattro le ragioni principali:

1. Conformazione: Gli standard per valutare la qualità dei servizi telefonici e Internet fissi sono stati aggiornati secondo le ultime regole governative.
2. Semplificazione: Gli indicatori di qualità sono stati ridotti da 21 a 10, eliminando quelli non più utili, come per esempio il tempo di risposta dei servizi di consultazione elenchi, la percentuale di telefoni pubblici a pagamento e il tempo di fornitura della carrier pre-selection.
3. Unificazione Normativa: Al posto di molte regole diverse, ora c’è un’unica disciplina per i servizi telefonici e Internet fisso, al posto di diverse delibere.
4. Adeguamento Tecnologico: Gli standard sono stati aggiornati per adattarsi alle moderne connessioni Internet ad alta velocità.

Con la nuova delibera 156/23 vengono fissati quindi 10 nuovi Indicatori di Qualità. Scopriamoli cercando di capire come è evoluta la normativa rispetto ai regolamenti precedenti:

1. Reclami sugli addebiti (che sostituisce Fatture contestate e Addebiti contestati);
2. Accuratezza della fatturazione, che prima era solo per il servizio voce, non per Internet;
3. Tempo di attivazione del servizio (che sostituisce Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale e Tempo di attivazione del servizio);
4. Tasso di malfunzionamento (che sostituisce il Tasso di malfunzionamento per linea di accesso);
5. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
6. Probabilità di fallimento della chiamata;
7. Tempo di instaurazione della chiamata;
8. Velocità di trasmissione dati;
9. Ritardo di trasmissione dati;
10.  Tasso di perdita di pacchetti.

Facciamo alcune precisazioni per i due KPI “Probabilità di fallimento della chiamata” e “Tempo di instaurazione della chiamata”: entrambi sono previsti solo per i servizi voce e in ogni caso la 156/23 prevede che siano attualmente facoltativi (approfondiremo in che modalità nel paragrafo successivo), perché non è escluso che possano essere eliminati in futuro, dopo un periodo di studio da parte dell'Autorità.

Gli ultimi tre, infine, sono tipici del servizio di accesso a Internet e sono anch'essi in fase di valutazione. Questo non perché diventeranno facoltativi, ma perché al contrario saranno tra i più influenti: per esempio, ci si baserà su di essi per gli indennizzi contrattuali, di cui parleremo successivamente. Insieme al tempo di attivazione del servizio rappresentano quindi attualmente i quattro parametri più importanti.

Obblighi di informazione e trasparenza applicabili ai contratti

L'articolo 5 della delibera impone poi una serie di obblighi di trasparenza sulla qualità dei servizi, a tutti i fornitori di servizi di comunicazioni elettroniche da postazione fissa, anche in tecnologia FWA (e questa è una novità introdotta proprio dalla delibera 156/23). 

Il provider ha l’obbligo di inviare all'Autorità dei resoconti semestrali e annuali sui risultati effettivamente raggiunti, in base agli indicatori (da 2 a 8) che abbiamo citato nel paragrafo precedente:

• Il resoconto del secondo semestre entro il 31 marzo
• Il resoconto del primo semestre entro il 30 settembre
• Il resoconto annuale, contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio, o comunque entro il 30 giugno dell'anno successivo

Per inviare i dati, esiste un apposito modello elettronico sul sito web dell'Autorità, disponibile al link: Agicom

Insieme al resoconto annuale, va poi inviata all'Autorità anche una relazione annuale con tutte le informazioni necessarie su:

• Indicatori
• Metodi di misurazione
• Standard generali fissati per gli indicatori
• Effettivi risultati raggiunti nell'anno solare di riferimento

Tutti i resoconti e le relazioni vanno pubblicati anche sul sito web ufficiale del provider, negli stessi termini di tempo già visti per la comunicazione all'Autorità.

L’ingegner Pasini fa poi un’importante precisazione sugli indicatori 7 e 8 che, abbiamo visto, sono considerati facoltativi. In realtà, è necessario un ulteriore approfondimento da parte di AgCom, che, acquisendo e valutando i valori degli indicatori sulle reti degli operatori, prenderà una decisione definitiva sul tema. Pertanto gli operatori devono inviare, entro il 31 gennaio 2024, anche i valori delle rilevazioni degli indicatori 7 e 8 su un campione significativo del traffico uscente.

Svolgimento delle misure della qualità del servizio di accesso a Internet

La delibera 156/23 prevede poi l'obbligo di inviare all'Autorità le informazioni indicate nell'allegato 1 del regolamento, per ciascuna offerta sottoscrivibile. Tali informazioni vanno riportate anche in una pagina dedicata sul proprio sito web, denominata “pagina di trasparenza tecnica”.

Ecco le informazioni da indicare nella pagina, in una tabella realizzata dall’ingegner Pasini:

Successivamente, l’ingegner Pasini illustra le informazioni da inserire a livello contrattuale secondo quanto imposto dall’articolo 4 della delibera.

Prima della sottoscrizione di un contratto da parte del consumatore, l’operatore deve fornire le informazioni relative a caratteristiche e prestazioni di ciascuna offerta.

Nello specifico, bisogna indicare la tecnologia utilizzata e le caratteristiche minime (sempre seguendo il modello dell’allegato 1 del regolamento).

La delibera 156/23 prevede poi l'obbligo di inviare all'Autorità le informazioni indicate nell'allegato 1 del regolamento, per ciascuna offerta sottoscrivibile. L’operatore deve inoltre inserire, nelle proposte contrattuali, le informazioni previste dall'articolo 4 comma 1 del Regolamento UE 2015/2120 e il “tempo di attivazione del servizio” (secondo l’allegato 4 della delibera).

Quali sono le informazioni previste dal Regolamento UE?

1. Come le azioni del fornitore di Internet influenzano la qualità del servizio, la privacy e la sicurezza dei dati degli utenti.
2. Cosa succede quando si limitano la velocità e la quantità di dati utilizzabili su Internet, e come ciò impatta sull'uso di siti web e app.
3. Quali sono gli effetti sui servizi Internet dell'utente quando si scelgono servizi specializzati per certi tipi di contenuti o app.
4. Informazioni sulla velocità di Internet fornita (sia lenta che veloce) per reti fisse e mobili, e come le differenze dalla velocità promessa possono influenzare i diritti degli utenti.
5. Cosa possono fare i consumatori se la velocità o la qualità del servizio Internet reale non corrispondono a quanto promesso (possibilità di ricorso da parte dell’utente).

Tra gli aspetti più importanti, Pasini ricorda che la delibera obbliga gli operatori, in fase contrattuale, a presentare le informazioni sui KPI 9, 10 e 11:

• 9 – velocità di trasmissione dati (velocità minime, massime e normalmente disponibili della connessione in download e in upload);
• 10- ritardo di trasmissione dati (ritardo massimo della connessione);
• 11- tasso di perdita dei pacchetti (tasso massimo di perdita dei pacchetti della connessione).

Fornendo queste informazioni, gli operatori si impegnano a rispettarli; nel contratto devono quindi indicare anche i diritti dei consumatori quando i livelli di qualità indicati da contratto non sono rispettati.

Scadenze

Ricapitolando quanto visto finora, cosa devono fare gli operatori e soprattutto quando?

• A partire dal primo semestre 2024, gli operatori devono utilizzare gli indicatori da 2 a 8 per definire gli obiettivi e rilevare i risultati di qualità;
• Entro il 31 gennaio 2024 gli operatori devono attuare quanto previsto dalla Delibera, con esclusione delle informazioni contenute nelle Linee Guida che saranno definite dal tavolo tecnico istituito da AGCOM;
• Tavolo tecnico che sarà chiuso entro il 31 dicembre di quest'anno: le Linee Guida definiranno le modalità di misura degli indicatori di qualità;

Entro il 30 aprile 2024, bisognerà pubblicare sui siti web e nella documentazione contrattuale le velocità massime e normalmente disponibili, gli indennizzi contrattuali relativi alle velocità minime, il ritardo massimo di trasmissione e il tasso massimo di perdita dei pacchetti.

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